Een aanvraag blijft hangen in de workflow. Waar kijk je dan?

Er is een categorie meldingen die zelden als storing binnenkomt en toch de meeste irritatie oplevert. Iemand heeft twee weken geleden verlof aangevraagd en hoort niets. Een declaratie staat op ingediend en blijft daar staan. Een indiensttreding is halverwege blijven steken en de nieuwe medewerker staat maandag voor de deur.

Voor de gebruiker is dat een systeem dat niet werkt. Voor jou is het een puzzel, want er is geen foutmelding en er staat nergens een rood kruisje. Dit is de volgorde waarin ik kijk.

Stap 1: staat de taak eigenlijk wel bij iemand?

Dit is bij afstand de vaakste oorzaak, en meestal ook de saaiste. De taak is netjes aangemaakt en netjes doorgestuurd, maar er zit niemand aan de andere kant.

Dat gebeurt bij een leidinggevende die uit dienst is en van wie de vervanger nog niet gekoppeld is. Bij een rol die leeg is geraakt na een reorganisatie. Bij een medewerker die van afdeling wisselde terwijl zijn aanvraag al liep, waardoor de taak nog bij de oude manager ligt. En bij iemand die de melding gewoon niet ziet omdat de e-mailnotificatie ergens onderweg is blijven hangen.

Open het dossieritem en kijk bij wie de taak op dit moment staat. Als daar een naam staat van iemand die er niet meer is, of helemaal geen naam, dan weet je genoeg.

Stap 2: kijk in de wachtrij

Niet alle workflowacties worden op het moment zelf verwerkt. Als iemand in het medewerkersportaal iets goedkeurt, ontstaat er in een aantal gevallen een uitgestelde actie die via de wachtrij loopt. Die zie je terug als een taak met de naam Synchroniseren workflow activiteiten.

Zolang die wachtrij doorloopt is er niets aan de hand. Interessant wordt het als er een taak in blijft staan, want dan wachten alle acties erachter mee. Dat verklaart de situatie waarin een leidinggevende zeker weet dat hij op goedkeuren heeft gedrukt, terwijl de aanvraag in de backoffice nog steeds openstaat.

Kijk hier ook naar als meerdere mensen tegelijk melden dat er iets blijft hangen. Bij een van een is het meestal stap 1. Bij vijf tegelijk is het bijna altijd de wachtrij, of iets wat daar bovenop is gebeurd, zoals een grote wijziging in gebruikersgroepen.

Stap 3: grijp in als workflowtaakmanager

Voor het geval dat er echt iemand tussenuit gevallen is, bestaat de rol van workflowtaakmanager. Iemand met die rol mag taken afhandelen die normaal niet van hem zijn, ook taken die aan een ander waren gedelegeerd. In het medewerkersportaal krijgt zo iemand een aparte pagina met alle taken waar hij op mag ingrijpen, los van zijn eigen takenlijst.

Je stelt dat op drie niveaus in: op de omgeving als geheel, per workflow, en per losse taak. De instelling op taakniveau wint van die op workflowniveau, en die weer van de omgeving. Dat is precies de volgorde die je moet onthouden als je je afvraagt waarom iemand met de juiste rol toch niet bij een taak kan.

Mijn advies: zorg dat deze rol bij minstens twee mensen ligt en dat allebei weten waar de pagina staat. Anders is dit een noodrem waar niemand aan trekt omdat niemand hem kan vinden.

Stap 4: kijk of de workflow zelf wel klopt

Blijft het probleem terugkomen bij hetzelfde type aanvraag, dan ligt het niet aan een persoon maar aan de inrichting. De backoffice doet bij het publiceren van een workflow een aantal controles, en die zijn een goede checklist om zelf langs te lopen:

• Alle verplichte velden bij een taak of actie moeten gevuld zijn.
• Het veld Bestemd voor mag niet leeg zijn. Er moet minstens een ontvanger zijn.
• Iedere taak heeft minimaal een actie nodig.
• Staat directe overdracht aan bij een actie, dan moet de overdracht bij de taak daarop aansluiten. Als die twee niet met elkaar kloppen, gaat het mis op precies het moment dat de taak door moet.

Wat hier vaak achter zit is een workflow die ooit voor een kleinere organisatie is gebouwd en sindsdien is meegegroeid zonder dat iemand het geheel nog een keer heeft nagelopen. Er is een stap bijgeplakt, een goedkeurder toegevoegd, een afdeling opgesplitst. Ieder stukje klopt en het geheel niet meer.

Drie dingen die dit voorkomen

• Leg vast wie welke rol heeft, en controleer dat bij elke uitdienstmelding. Een vertrekkende leidinggevende is de meest voorspelbare oorzaak van vastgelopen workflows, en tegelijk de makkelijkste om af te vangen.
• Zet een signaal op aanvragen die ouder zijn dan een week. Dan hoef je niet te wachten tot iemand belt. Dit is een van de eerste dingen die ik bij een nieuwe beheerklant inricht, want het maakt onzichtbaar werk zichtbaar.
• Beleg de rol van workflowtaakmanager bij mensen die er ook echt zijn. Niet bij de directeur die er nooit in kijkt.

Tot slot

Vastgelopen aanvragen zijn zelden een technisch probleem. Het is bijna altijd een organisatiewijziging die wel in het echt is doorgevoerd en niet in het systeem. Dat is goed nieuws, want het betekent dat je het met inrichting en afspraken kunt oplossen.

Wil je weten hoeveel er bij jullie stilstaat? In de gratis quickscan kijk ik daar als eerste naar. Dat levert meestal binnen tien minuten een lijstje op waar iemand van schrikt.